马克・斯蒂克多恩在《This Is Service Design Thinking》里提出了五大原则，堪称服务设计的 “黄金法则”[1]。第一个是 “用户中心”，就是说服务得从用户的真实需求出发，而不是企业自己想当然。比如医院如果只考虑医生的工作效率，而让病人反复排队缴费，就违背了这一点。

第二个是 “共创”，服务不是设计师或企业单方面拍脑袋想出来的，得让用户、员工、合作伙伴都参与进来。比如很多 APP 的 “ beta 测试”，就是邀请用户一起打磨功能。

第三个是 “序列性”，服务是一个动态的过程，像一场电影，每个环节的节奏都很重要。比如机场值机不能太慢让人烦躁，也不能太快让人慌乱。

第四个是 “有形化”，把无形的服务用实体物件体现出来。比如酒店里折成三角形的 toilet paper，其实是在告诉你 “我们打扫过了”，这就是服务的 “证据”[1]。

最后一个是 “整体性”，要考虑服务的方方面面，从物理环境到员工培训，甚至后台系统。比如一家网红餐厅，前台服务再好，后厨出餐慢，整体体验还是会垮。

主持人：这五大原则确实把服务设计的 “魂” 说透了。那普通人怎么上手呢？有没有什么简单的工具或方法？

嘉宾：其实服务设计的工具都很 “接地气”。比如 “用户旅程图”，就是把自己当成用户，一步步记录从接触服务到结束的每一个环节，包括当时的情绪 —— 哪里开心，哪里吐槽，哪里卡住了 [1]。举个例子，你可以画一张 “外卖点餐旅程图”：打开 APP（顺畅吗？）→选餐（分类清晰吗？）→付款（有没有优惠套路？）→等餐（配送信息及时吗？）→收餐（包装完好吗？）…… 这张图一画出来，哪里需要改进就一目了然了。

还有一个工具叫 “stakeholder map”（利益相关者地图），适合更复杂的服务。比如设计一个社区养老服务，你得考虑老人、子女、护工、社区医院、政府部门等多方的需求，用一张图把他们的关系和诉求理清楚，避免顾此失彼 [1]。

主持人：这些工具听起来确实每个人都能试！那在 AI 时代，技术能帮上什么忙呢？

嘉宾：AI 正在成为服务设计的 “超级助手”。比如用户研究阶段，AI 可以快速分析大量用户评论，提炼出大家最在意的痛点；共创环节，AI 能搭建虚拟共创空间，让不同地区的人实时协作；甚至 “服务原型” 阶段，AI 可以模拟不同服务流程的效率，比如医院用 AI 模拟挂号系统的优化方案，比人工试错快太多 [1]。

但要注意，AI 不能替代 “人的温度”。服务设计的核心是理解人的情感和需求，AI 可以处理数据，但没法替代设计师蹲在医院走廊观察病人的焦虑，也没法替代和老人聊天时捕捉到的那些没说出口的需求。

主持人：确实，技术是工具，核心还是 “以人为本”。能不能给我们举个真实的案例，看看服务设计是怎么解决问题的？

嘉宾：可以说说英国的 “Mypolice” 项目 [1]。以前英国民众想给警察提意见，要么打冗长的电话，要么填复杂的表格，年轻人尤其觉得 “过时”。服务设计团队 Snook 介入后，先做了大量用户研究：发现 80% 的英国人每天刷社交媒体，却很少用传统渠道反馈。于是他们设计了一个在线平台，让民众可以像发微博一样轻松留言，警察也能实时回复。

更妙的是，他们还组织了 “角色扮演” 活动：让警察扮演普通民众，体验反馈流程有多麻烦；再让民众扮演警察，理解他们的工作压力。这种 “换位思考” 让双方都更理解彼此，最后平台不仅提高了反馈效率，还拉近了警民关系 [1]。这就是服务设计 “共创” 和 “用户中心” 的体现。

主持人：这个案例太生动了！看来服务设计真的不是 “高大上” 的理论，而是能实实在在解决问题的思路。最后，对于想入门的普通人，你有什么建议？

嘉宾：我的建议是 “从吐槽开始”—— 每天遇到的不爽的服务，试着用服务设计的思路分析：问题出在哪个环节？如果是你，会怎么改？比如超市结账总是排队，你可以画一张旅程图，看看是收银台太少，还是扫码太慢，甚至是货架布局导致大家集中在某个区域。

另外，多观察 “好服务” 的细节：比如有些奶茶店会给等待的顾客提供小零食，这其实是 “序列性” 原则里的 “节奏优化”；快递柜的 “取件码短信”，就是服务 “有形化” 的体现。

AI 时代，还可以试试用 ChatGPT 帮你梳理用户旅程，或者用 AI 绘图工具把你的改进想法可视化。但记住，最核心的还是保持对 “人的关注”—— 毕竟，服务的终点永远是 “人” 的体验。