Акция! Юздеск за полцены для компаний, которые находятся в реестре субъектов МСП, здесь: http://use.news/tdAH

Сегодня в студии — наш старый друг Алексей Шуравин, руководитель отдела поддержки соцсетей в Тинькофф Банке.

Говоря «старый», мы, конечно же, не про возраст, а про опыт и стаж знакомства. 

Алексей и Катерина знакомы 12 лет! Они вместе начинали с работы рядовыми саппортерами в банке. 

И теперь Катерина — кофаундер, а Алексей — руководитель подразделения. И им есть, что вам рассказать. 

Тинькофф банк одним из первых начал отвечать на отзывы клиентов в публичном пространстве. Все начиналось с «банки.ру», а сейчас это десятки площадок, где люди ежедневно упоминают Тинькофф, и он обязательно приходит к ним с ответами. 

Как это устроено — как раз в нашем выпуске. 

Подробно поговорили про маршрутизацию обращений, про взаимодействие между отделами и про принципы поддержки клиентов, без которых сейчас никуда. 

Слушайте! 

Выпуск с Екатериной Павлинцевой, руководителем саппорта «Кухня на районе», здесь: http://use.news/QdSo

____________________________

00:40 — Внимание, акция! 

2:04 — Как сейчас устроена поддержка в соцсетях Тинькофф банка

6:07 — Как работает система назначения запроса на сотрудника саппорта

8:20 — Правда ли, что поддержка соцсетей — это «элита», и кого набирают именно в это подразделение

11:07 — Про TOV и взаимодействие поддержки соцсетей с другими отделами

13:32 — Связана ли команда поддержки и команда соцсетей?

15:30 — Как сотрудник поддержки понимает, что ему нужно проконсультироваться, чтобы не сказать лишнего

17:13 — Что сейчас происходит с эмоциональным фоном клиентов

21:14 — Три принципа, на которых держится публичная коммуникация с клиентами. Ценные советы

26:54 — Ликвидация финансовой безграмотности. Как поменялась осведомленность россиян о деньгах

29:25 — Изменились ли запросы клиентов за 10 лет? О чем спрашивали тогда и сейчас

31:30 — На какой саппорт стоит равняться — примеры компаний

34:33 — Что делать для поддержания боевого духа команды

38:20 — Что почитать