會發送網路口碑的人很多，包括顧客、未來顧客、過去顧客、利害關係人、網軍、寫手、專業部落客、網紅等，都是口碑的散播者，這些人可能因為高度涉入，也可能因為想要展現自己是專家，也可能是想要幫助別人，或者想要降低購買的不確定性，進而傳播網路口碑。網路上流傳的訊息，除了口碑以外，還有網路謠言，這些網路謠言對於企業可能產生殺傷力，但企業必須謹慎因應，避免謠言產生的危機擴大。常見的因應方式包括：不理會、只針對有疑慮者回應、提供正面訊息謹慎回應、全面闢謠避免以訛傳訛。每一種回應方式，都有優缺點，必須小心為之

聽不過癮嗎？去找本書來看也可以喔！

書名：消費者行為

作者：汪志堅（國立台北大學特聘教授）

出版：全華圖書（各網路書店與大型傳統書店都有銷售）

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本集音效：

開場音樂為蕭邦第九號夜曲，Op. 9 No. 1降B小調 (Nocturne in B flat minor, Op. 9 no. 1 ) Public Domain 1.0公共授權，演奏者為Olga Gurevich，下載網址為https://musopen.org/music/108-nocturnes-op-9/

結尾教室鐘聲為西敏寺鐘聲，Westminster Chimes，演奏者為theblockofsound235，C.C By 3.0授權。下載處為https://freesound.org/people/theblockofsound235/sounds/458302/