Mida kliendid tahavad?

Politsei- ja Piirivalveamet on e-residentidega tegelenud pikalt, aga eelmisel aastal (2024) otsustati minna klientidele lähemale ning dokumentide väljastamist teha välismaal, nendes riikides, kus puudub Eesti saatkond. Saatekülalised on antud teenuse arendajad – Merike Aspe-Kangro ja Anita Preinvalts, kes nüüd oma värsket kogemust jagavadki.See on lugu süsteemsest teenusearendusest, kus disainmõtlemine, strateegiline partnerlus ja rahvusvaheline mõõde kohtuvad – tulemuseks teenus, mille rahulolu on kõrge.E-resident on inimene, kes ei ela Eestis, aga kellele Eesti on andnud digitaalse isikutunnistuse, millega ta saab kasutada Eesti e-teenuseid — näiteks asutada ettevõtet, allkirjastada dokumente, hallata äri internetis. Ligipääs Eesti digitaalsele ärikeskkonnale.
Ta saab Eesti ID-kaardi sarnase digitaalse identiteedi, millega saab asutada ettevõtte, teha e-äri, allkirjastada dokumente jpm — ajada äri ilma Eestisse tulemata. E-residentsus ei tähenda kodakondsust ega elamisluba — see on digitaalne tööriist, mitte füüsiline staatus.Kutsume kaasa mõtlema: Mis olid teenuse eksportimise eesmärgid?Millist kliendikogemust soovitakse pakkuda riikides, kus Eesti saatkond puudub? Kuidas see mõjutab Eesti mainet?Millised on nõuded sellise teenuse puhul?Millised on eripärad Brasiilias, Tais, Argentiinas, millega tuleb arvestada?Mida on siit teistel oma teenuse arendamisega õppida?Eesmärk nende saadetega on inspireerida rohkemaks, vaadata enda teenusele ka julgemalt teise nurga alt, õppida üksteiselt. Ja kui sa nüüd küsid, et kuidas ma saan Politsei ja Piirivalveametilt õppida, siis ma usun, et vägagi. Me räägime nimelt teenuse arendamisest, mainekujundamisest, kliendikogemuse loomisest.

Selleks, et saavutada organisatsiooni eesmärke, pakkuda suurepärast kliendikogemust ning ületada raskemad ajad, peab olema tagatuba korras. Räägime strateegilisest lähenemiset – juhtimispraktikast, mitte visuaalsest disainist. Kuidas muuta organisatsiooni mõtteviisi ja kultuuri ning kuidas ja miks viia disainmõtlemine organisatsiooni südamesse? Oma pikaaegset disainijuhtimise kogemust palusin rääkima Laura-Maria Freiberg, kes juhib suurettevõtte Telia brändi ja kliendikogemust. Seekord palusin saate püsikuuljatelt ette ka küsimusi ja ma olen ääretult tänulik – neid saabus antud teemale väga palju ehk mitme saate jagu. Niisiis tuleb sellel teemal veel saateid.Kutsun sind kaasa mõtlema:Mis on statrateegiline disainijuhtimine ja miks ta nii oluline on?Kui UI-st ja UX-st ainult ei piisaSügavuti klientide mõistmine ja tervikpildi nägemineClient ObsessionVäärtuspakkumine, brändi lubadusÄrilised otsused vs kliendikeskne mõtteviis ning kuidas müüa ettevõtte juhile maha kliendikesksust?Vastuseis ja mõttekaaslasedMis on hea kliendikogemuse kujundamise retsept?Prototüüpimise võludest ja valudestMillised tööriistad või meetodid on osutunud eriti kasulikuks?Kuidas ja millest alustada, et ühildada kliendikesksus ja disainmõtlemine organisatsiooni strateegiaga – kui varasemalt seda ei ole teadlikult enne sisse kirjutatud?Lisaväärtus: Laura raamatusoovitused:This Is Service Design Doing, Stickhorn/Hormess/Lawrence/SchneiderVäärtuspakkumise disain, Osterwalder/Pigneur/Bernarda/SmithBrené Brown raamatud, kahe raamatu kokkuvõte siinThe Service Organization, Kate TarlingThe Experience-Centric Organization, ClatworthyThe Customer-Driven Playbook, Lowdermilk & RichChangemakers, Gludice & IrelandTaking People With You, David NovakMapping Experiences, KalbachCollaborative Product Design, GovellaThe Power of Moments, Heath&HeathSoovitused: meie e-koolitused samadel teemadelVäärtuspakkumineBrändistateegia ehk vundamendi loomineMis sind kõnetas? Mul oleks väga hea meel sellest kuulda: mari @ kliendiuuringud.eeSaadet teeme ikka selleks, et leiksime oma tööellu inspiratsiooni ja uusi vaatenurki.

Eestlaste teatriarmastus on fenomenaalne.Pärast koroonapandeemiat on publiku tagasipöördumine teatrisaalidesse olnud Eestis rõõmustav – mis aga paljudes Euroopa riikides kahjuks nii ei ole. Ühiskondlikud muutused toovad kaasa ka muutusi mõttemustrites, sealhulgas teatrimaastikul.Kutsun sind kaasa mõtlema:Miks sina käid või ei käi teatris?Kas sa lähed tihti lihtsalt „kaasa“, kui teised lähevad?Miks armastavad eestlased teatrit nii väga?Millist teatrikogemust ootame tänapäeval? Kuidas neid kogemusi luuakse ja arendatakse?Teatrikogemuse näiteid Soomest, Itaaliast ja EestistVõimestavad ja võimaldavad teenused teatrisKas iga lavastus leiab oma publiku?Teismelised sihtrühmana – mis neid kõnetab?Räägime ka teatriteadusest:Mis on selle eesmärk ja millised on kokkupuuted teenusedisainiga?Kuidas kutsutakse persoonat teatrimaailmas?Kuidas mõtleb lavastaja – kellele ta loob?Mida andis teenusedisaini õpe lavastajale juurde?Loominguline elamus kui teenuse tulemus:Juttu tuleb kliendi teekonnast, vajadusest, persoonast ja teenusekaardist. Räägime ka Simon Sineki “kuldse ringi” mudelist – miks–kuidas–mida –, mis aitab mõtestada nii ettevõtteid kui ka organisatsioone ja lavastusprotsesse: kõik saab alguse küsimusest miks?Tugineme ka uurimistöödele:Hedi-Liis Toome, Anneli Saro ja Oliver Issaki uuring „Eesti teater 20 aasta pärast. Publiku roll teatris“ – loe siitPubliku kaasamise käsiraamat – loe siitJuhan Kivirähki uuring 10 aastat tagasiVärskemad uuringud DraamateatrisRepertuaariteatri mitmekesistamise võimaluste uurimine, millest sündis ka Kaili lõputööArutame ka:Miks on vaja mõttemustrite muutust ja mida see endaga kaasa toob?Kuidas mõjutab teatrikülastus kohalike omavalitsuste tulubaasi? Kuidas loob teater väärtust piirkonnas?Kui palju peab midagi tegema, et tekiks järjepidevus?Mida toob tulevik? Mida soovitavad saatekülalised teatritele ja publikule?Mis sind sellest kõnetas? Kirjuta mulle: mari @ kliendiuuringud.eeSaadet teeme ikka selleks, et hakkaksime teise nurga alt mõtlema, et meil oleks rohkem väga häid (teatri)kogemusi, mis vastavad meie ootustele ja toetavad sisulist arengut.

Saatekülalised: Kätlin Keinast Swedbankist ja Sandra Roosna Asklyst – iduettevõte, kus arendatakse klienditoe tehnilist AI assistenti. Ehk räägime sellest, kuidas näeb kliendikogemust ja teekonda pank ja kuidas start-up?Sandra nägi turule tulles väljakutset mida lahendada, olles ära kuulanud 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajat:Keskmisel Eesti ettevõttel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit: telefon, e-mail, Facebook, Instagram, chat kodulehel – kõik see kasvatab klienditeenindajate töökoormust.Umbes 70% ostukorvidest on hüljatud, neist 30 protsenti saaks kvaliteetne klienditugi päästa.38% tarbijatest ei valda eesti keelt piisavalt hästi.50% headest klienditoe kandidaatidest jääb tööle valimata, sest nad ei valda vähemalt kolme keelt.Kutsun sind kaasa mõtlema:Kuidas teenusedisainerid mõtestavad kliendiga kokkupuudet ettevõtte sees?Mis on hea kanalite hulk kliendiga suhtlemiseks?Lojaalsed kliendid vs potentsiaalsed kliendid kliendi teekonnalMilliseid vigu tehakse teenusepakkuja poolelt?Miks kipub kliendil teekond katkema?Millist tööd klienditeeninduses enam inimene ei peaks tegema?Mida peaks tegema ilmnenud kliendi küsimuste ja tõrgetega teenuses?Mis põhimõttega jagab pank kliendi mured kahte kategoorisse?Kas me peame kõike kiirelt saama ja pakkuma?Kas me teame kliendi ootusi ja milline on ootuste roll kliendi teekonnal?Millised on kõige kriitilisemad etapid klienditeekonnal?Millised on trendid? Mida külalised soovitavad, kui soovid pakutavat kliendikogemust paremaks muuta?Head kuulamist ja kaasa mõtlemist!www.kliendiuuringud.ee

Saatekülalised: Eliise Kuus ja Aime PaasKutsun sind kaasa mõtlema: Kuidas me täna kliente vaatleme ja kui hästi neid mõistame?  Kas meie sihtrühm on lihtsalt terve Eesti või nt. kõik naised vanuses 20-70a, sest naised ju teevad ostuotsuseid?  Kas me äkki eeldame liiga palju, et näiteks kõigile naistele meeldib midagi?  Kui palju me lähtume stereotüüpidest? Kui erinevad või sarnased on meie väärtused, millest lähtuvalt valikuid teeme?  Kui suurt rolli mängib vanus või sugu? Ja kas tahame päriselt inimest mõista ja kliendikogemust parendada? Et kõigil oleks lihtne samastuda, siis räägime igapäevastest asjadest: Kuidas me valime riideid, kingi? Kas me armastame e-poode või päris poode? Kuidas teeme igapäevaseid toiduvalikuid? Mida sööme? Mida söögikohas väärtustame? Mis on valikut tehes oluline? Mis meid mõjutab? Räägime trendide jälgimisest ja järgmisest. Mainime brände Weekend, Paavli kaltsukas, Mare pood Põltsamaal, Dior, AboutYou, Mosaic, Ivo Nikkolo, Elron, Yook, Wolt, Bolt, Coop, Restoran 38 jt. Õhku visatakse uue äpi idee – tehke ära! Mida teenuse pakkujatele soovitame, et teenust parendada?Teenusedisainis kasutatakse palju kliendiuuringuid, persoonade loomist, klienditeekondade kaardistamist, mis kõik kliente paremini mõista aitavad. Kui sul tekkis teema vastu suurem huvi, siis pakume konsultatsiooni, uuringuid, koolitusi. Peagi ka e-koolitusi!Ning kui soovid podcasti toetada, et saated kiiremini eetrisse saaks, siis anna samuti märku!Head kuulamist ja kaasa mõtlemist!

Saatekülaline: Mikko Virkala, Päästeameti ennetustöö osakonna ekspertPäästeametil on strateegia väga paigas, siiski tunti, et eesmärkide saavutamiseks ei ole see piisav. Tehti otsus – tuleb õppida oma klienti veel paremini tundma ja mõista, mida tegelikult klient vajab. Üks eesmärkidest oli muutuda inimesekeskseks ja selleks oligi vaja uurida ja luua persoonad. Sellega on Päästeamet teistele eeskujuks. Räägime saates teenusedisaini väga olulisest tööriistast – persoonast – ja koostööst sel teemal.Otsisime vastuseid küsimustele: Kes on Päästeameti jaoks klient? Mis on persoona ja miks teda vaja on? Kes on Reinud, Igorid, Rasmused Päästeameti jaoks? Miks on edukas, keskealine mees Päästeameti jaoks riskirühmas? Kuidas oli persoonade loomise ja rakendamise protsess päriselt? Kuidas peaksime suhtuma õnnetustesse? Milline kasu tõuseb kõigi jaoks siis, kui sihtrühm on täpselt paigas?

Saatekülaline: Anna-Kaisa Oidermaa, Peaasi.ee üks loojatest, vaimse tervise eestkõneleja ja kliiniline psühholoogKui soovime luua kasutaja-, kliendi-, inimkeskeseid lahendusi, peame teist poolt hästi mõistma. Selleks kehtib teenusedisainis lihtne põhimõte – pane end teise kingadesse. Ja avanebki psühholoogia maailma.Empaatia olulisus suureneb ka tehnoloogiaarengute taustal, sest vajame inimlikkust oma elus. Empaatia on sissejuhatus sihtrühmade määratlemisse, (mis on järgmise saate teema), intervjuude-vaatluste-uuringute tegemisesse, teenuste ja kliendikogemuse arendmisse jpm. Niisiis, võtsime aja, et seda teemat avada, sest koolitustel-loengutes meil selleks aega ei jää – tahetakes ju käegakatsutavaid lahendusi. Kaevusime Anna-Kaisaga inimeses päris sügavale ja otsisime vastuseid küsimustele: Mis üldse on empaatia? Kui palju on ühes tavalises tööprojektis psühholoogiat? Milliste juhtidega on hea koostööd teha? Mis on arengu kütus? Miks me ei suuda vastu võtta kriitikat ega kiitust?  Miks me kuulame sisemist kriitikut nii palju? Kui palju mõjutab eneseareng teiste mõistmist? Miks teha intervjuusid-vaatlusi kui AI saab inimesega suhtlemata meile info anda? Kas turundajad näevad täna kliendi andmete taga inimest? Kuidas tekib heaolu ja mis on õnne valem? Kuidas meie harjumused tehnoloogiaga muudavad meid inimesena? Mis aitab emptaatiat suurendada? Milliseid kolme sõna võiksime suhetes rohkem kasutada?Järgmises saates külas Päästeamet ja räägime tehtud tööst – mis ja miks on vaja persoonasid?

Saatekülaline: Martin Bristol, ettevõtte Eesti Esindus Tallinnas juht ja loojaMajanduses ei ole lihtsad ajad. Martin on ettevõtja, kes mõtleb ja tegutseb kliendikeskselt ja on näinud nii paremaid kui halvemaid aegu. Ta murdis müüti ja tõestas, et vanalinnas on võimalik üksnes Eesti kaupadega ellu jääda. Ta vastutab Eesti väiketootjate sissetuleku eest ehk ta lahendab väiketootjate kõige suuremat probleemi – jaemüüki ja turundust. Ühtlasi turundab ta kogu Eestit. Juttu tuleb müümise kunstist ja mõtteviisist seal taga. Usun, et igalühel on siit õppida. Kuidas ennast nimetada? Meistripõhine väiketootmisettevõte või oma valdkonna Eesti tipptegija või väiketootja, kes väärindab kohalikku materjali?Kas me suudame enda positsioneerimisest kõrvale astuda ja endalt küsida, miks me tegelikult seda teeme, mis me teeme?Millal muutub toode teenuseks?Millised olid eelmise majanduskriisi ja koroona õppetunnid?Millest sõltub müügiedu toote puhul? Milliseid tooteid Martin pidevalt otsib juurde?E-poe pidamine on kulukas – millega peaks arvestama?Teenusedisaini mõtteviis seal taga: sihtrühmade määratlemine, vajadustest arusaam, mõtestamine, lihtsustamine, teenuse kujundamine, elamuse ehk lisaväärtuse pakkumine

Me saame täna päris tihti kliendina halbu kogemusi ja mõtleme, et saaks paremini. Järjest enam kasutatakse selliseid mõisteid nagu kasutajakeskne, kliendikeskne, inimkeskne, kliendisõbralik, kliendist lähtuv. Nii ongi osad ettevõtted saanud aru, et konkurentsis püsimiseks peab täna midagi tegema teistmoodi kui eile. Mõned tunnevad, et on jõudnud ka karjääris sinna, et tahaks ennast veel täiendada, millegi praktilisega, mida kohe ka töös rakendada. Nii jõudsidki saatekülalised magistriõppesse täiendama end erialal Teenuste disain ja juhtimine. Räägime hästi lihtsalt, millega tegu ja mis väärtust loob. Saatekülalised: Heili Klandorf-Järvsoo, Swedbanki ettevõtete panganduse kommunikatsiooni valdkonnajuht ja Marit Abram, Politsei- ja Piirivalveameti teenuseomanik. Saatejuht: Mari Arnover, teenusedisainer ja Kliendiuuringud asutaja, kes annab külalisõppejõuna ka antud loenguid Tartu Ülikooli Pärnu kolledžis.

Mida kliendid tahavad? tundub ühest küljest lihtne, aga teisalt keeruline küsimus. Paneme end kliendi ehk teise inimese kingadesse ja otsime vastust saatekülalistega. Aitame mõista klienti ja mõtestada ärisid. www.kliendiuuringud.ee Foto: Liina Notta