你就留著吧！「免退貨退款/換貨」政策可以提高消費者對品牌的支持。 Returnless Returns Foster Brand Support
Update: 2025-05-20
Description
這份研究探討了越來越多零售商採用的「免退貨退款」政策，並分析其對品牌支持度的影響。 透過九項實驗，研究人員發現與傳統退貨相比，讓顧客保留商品能顯著提升他們對品牌的再購買意願和正面口碑。 這種效果主要是因為「免退貨退款」增加了顧客對品牌的親切感，讓顧客感到自己被信任，進而建立更像是社區的關係。 研究同時也提供實際建議，指出如果品牌不要求證明、以個案方式處理，並強調以顧客或環境為中心的動機，或者建議捐贈保留的商品，則「免退貨退款」更能有效提升品牌支持度。 這些發現為企業在設計和溝通退貨流程時提供了重要的見解，超越了傳統上僅將退貨視為成本中心的觀點。
COSTELLO, J. P., & BECHLER, C. J. (2025). Just Keep It: When and Why Returnless Product Returns Foster Brand Support. Journal of Marketing Research.
https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/00222437251337723
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