Históricamente, las farmacéuticas enfocaron su interacción en los médicos, creando una brecha con los pacientes. Sin embargo, al notar que los pacientes buscaban directamente a los fabricantes con dudas y temores, Eli Lilly creó Línea Lily: un canal de comunicación directo y empático que trasciende el concepto de "call center" para convertirse en un punto de contacto humano y especializado.

Aunque no busca una monetización directa, esta estrategia de Customer Experience ha transformado la visión de Eli Lilly, posicionándose como una compañía de ciencia que impacta positivamente la vida de sus clientes finales, y mejora la imagen de la empresa tanto en pacientes como en médicos.

En este episodio, Israel Jiménez, Director de Customer Engagement de la farmaceútica nos contó la historia de una iniciativa de CX que enseña un montón sobre la importancia de entender al consumidor final, y darle un pequeño respiro, entendiendo la enfermedad como una maleta muy pesada que ellos pueden alivianar.

Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.