מהן ציפיות הלקוחות?
מאיפה הן נובעות ולמה הן משתנות כל הזמן?

ליצירת אקלים של שירות ובניית חווית לקוחות עקבית ואיכותית נכון להכיר את הציפיות מעבר לצרכים ולהקפיד על תהליכים העונים עליהם מראש.

בפרק הזה נציג 8 ציפיות שנכון להכיר וניתנות לביצוע בכל רשות,
שמרחיבות את המובן מאליו ומדייקות את העשייה ברשות לציפיות העדכניות של הלקוחות.
גם כשלא כל הלקוחות מצפים בדיוק לאותו דבר, נכון שנדע ונפעל לקראת מענה מותאם לרובם.
כך נוכל ליצור את האקסטרה מייל - להתעלות מעל ציפיות הלקוחות.

• על הגדרת שביעות רצון לקוחות, לפי Philip Kotler, ניתן לקרוא כאן:

Kotler, P. (1994). Reconceptualizing marketing: An interview with Philip Kotler. European Management Journal, 12(4), 353–361. 

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190
  
  
• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.