Customer Success by Lui

77 Episodes

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#25 Os 5 aprendizados sobre CS do evento Mundo Zenvia

2022-10-1708:10

Customer Success by Lui é um Podcast de perguntas, respostas e reflexões sobre CS, por Lui von Holleben. Neste episódio: -Lui reflete "Os 5 aprendizados sobre CS do evento Mundo Zenvia" *Errata: Murilo Sian é o verdadeiro nome do autor da frase aos 2min37seg. Faça sua pergunta: customersuccess.bylui.com.br

#24 Data Driven com e sem visão: qual a diferença?

2022-10-0306:17

Customer Success by Lui é um Podcast de perguntas, respostas e reflexões sobre CS, por Lui von Holleben. Neste episódio: -Lui responde a pergunta "Data Driven com e sem visão: qual a diferença?" -De Ben Horowitz, "O Lado Difícil das Situações Difíceis": “A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em decorrência, muitas novas empresas dão excessiva ênfase à métrica da retenção, mas não dedicam tempo suficiente a uma avaliação profunda da experiência efetiva do usuário. Isso costuma resultar numa corrida frenética atrás de números que não culmina num grande produto. É importante que a visão de um grande produto seja suplementada por uma forte disciplina métrica, mas se a Visão for substituída pela métrica você jamais conseguirá o que quer.” -Métrica sem Visão = Retenção a qualquer custo (à medida que a empresa cresce, possibilidade de pessoas burlando regras para atingir meta, por ex.) -Métrica com Visão = Experiência, excelência e customer first caminhando junto com a retenção dos clientes. Faça sua pergunta: www.customersuccessbylui.com.br

#23 Como metrificar o engajamento do cliente com o meu Produto? (João Fernandes)

2022-09-2606:56

Customer Success by Lui é um Podcast de perguntas, respostas e reflexões sobre CS, por Lui von Holleben. Neste episódio, nosso convidado é João Victor Fernandes (Nova Gestão + New Academy) -João responde "Como metrificar o engajamento do cliente com o meu Produto?" através dos pontos: -Não existe resposta pronta -O que um cliente ideal faz na sua empresa hoje? 1.Volume de acesso 2.Ações dentro da ferramenta 3.Quem está fazendo as ações -Olha pra base e pense: o que um cliente engajado faz? (ações + frequência) -Health Score: pontuação de saúde dos clientes Faça sua pergunta: customersuccess.bylui.com.br

#22 Como ser contratada em Customer Success?

2022-09-2018:06

Customer Success by Lui é um Podcast de perguntas, respostas e reflexões sobre CS, por Lui von Holleben. Neste episódio: -Lui responde a pergunta "Como ser contratada em Customer Success?" -Conta sobre quando não passou num processo seletivo da RD em 2014! -5 dicas: 1.Se prepare para as entrevistas: ingerir conteúdo, criar conteúdo, adaptar o Linkedin 2.Escolha um nicho em Customer Success: com a vaga em mente, como melhor se preparar pra job? 3.Faça um Teste Técnico caprichado 4.Para a Entrevista com RH, entenda Valores, construa narrativa 5.Para a Entrevista com Líderança de CS (ou VP ou CEO, etc.) estude o mercado e a solução 6.Para o Role-Play (Simulação) estude o case e treine! -Mudando de assunto: A aposta de US$ 20 bilhões da Adobe na Figma, e o poder da colaboração em SaaS -Colaboração: Lucas Abreu (newsletter Sunday Drops): https://abreu.substack.com/ . Faça sua pergunta: customersuccess.bylui.com.br

#21 Ir a eventos de Customer Success vale a pena?

2022-09-1509:01

Customer Success by Lui é um Podcast de perguntas, respostas e reflexões sobre CS, por Lui von Holleben. Neste episódio: -Lui responde a pergunta "Ir a eventos de Customer Success vale a pena?" -Normalmente um CS não tem tempo! Mas aprendizado vale a pena. -Convite ao "Mundo Zenvia", 6-10-22. Mais infos: https://bit.ly/mundo-zenvia -3 aprendizados do último evento de CS que fui: 1.O case Geraldo Mineiro 2.As 4 eras do Cliente 3.Churn pode ser adaptado a diferentes modelos . Faça sua pergunta: customersuccess.bylui.com.br

#20 Estreia do Podcast Customer Success by Lui

2022-09-1503:09

Customer Success by Lui é um Podcast de perguntas, respostas e reflexões sobre CS, por Lui von Holleben. Neste episódio: -A volta do Podcast, com novo nome -CS Lab: atuais alunos continuam com acesso, projeto continua no Linkedin (dúvidas, nos contate no Instagram!) -CS Lab: não irá mais vender cursos daqui pra frente -Feliz dia do cliente! Faça sua pergunta: customersuccess.bylui.com.br

#19 O que é Onboarding em Customer Success?

2021-02-0308:42

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é Onboarding em Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 1.Conceitos iniciais 2.Onboarding Tech-Touch 3.Onboarding Human-Touch 4.Velocidade do Onboarding

#18 Como remunerar o time de CS/CX para melhorar resultados?

2021-01-1406:17

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben, co-founder do Customer Success Lab responde a pergunta "Como remunerar o time de CS/CX para melhorar resultados?" passando pelos seguintes pontos: 1.Sou favorável a salário variável voltada a resultados, para times de CS-CX com certa estrutura 2.A tendência da meta é o time querer bater a meta - cuidado com as metas criadas 3.Quais elementos poderiam beneficiar os clientes para a variável? 4.Separe as principais métricas em metas para depois criar a variável

#17 "Como trabalhar com dados em Customer Success fora de SaaS?" - Mateus Pestana

2020-12-1304:16

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pelo Mateus Pestana, CEO da SenseData.

#16 Como saber se uma reunião com cliente foi bem sucedida?

2020-11-2503:46

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como saber se uma reunião com cliente foi bem sucedida?" passando pelos seguintes pontos: 1.Os objetivos da reunião (call) de ambas as partes foi cumpridos ou bem direcionados? 2.O cliente evoluiu rumo ao sucesso? 3.Gerei uma experiência memorável na reunião (call)? 4.Os próximos passos ficaram alinhados?

#15 Vale a pena promover alguém de vendas para Customer Success?

2020-11-1603:43

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Vale a pena promover alguem de vendas para CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Cuidado! Customer Success não pode ser uma válvula de escape 2.Qual o objetivo dessa mudança? 3.Faça testes para esse rotation acontecer (CS não pode ser uma porteira aberta) 4.Caso a pessoa passe, motive trocas de um antigo vendedor com CSMs!

#14 O que é SaaS? (Software-as-a-Service)

2020-11-0410:40

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é SaaS? (Software-as-a-Service)" passando pelos seguintes pontos: 1.SaaS = Software como um Serviço 2.Citação de "Economia do Acesso", Vindi (Rodrigo Dantas) 3.O que mais vale é o acesso e não a propriedade: "o furo e não a furadeira" (Murilo Gun) 4.Na época do CD ROM tínhamos propriedade: Antivírus, Photoshop, etc. 5.SaaS traz agilidade na assinatura; na utilização; e até no cancelamento 6.Conceitos de SaaS 7.Os 4 tipos de modelos de SaaS 8.SaaS é habilitado pela nuvem (cloud) 9.Customer Success começou em SaaS com a Salesforce

#13 Um Customer Success Manager precisa saber vender?

2020-10-2803:45

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Um CSM precisa saber vender?" passando pelos seguintes pontos: 1.Sim! 2.Tem pessoas que defendem que o CS não pode ser responsável por Upsell-Crossell, etc., outros sim 3.Um CSM precisa saber se comunicar e vender para persuadir clientes ao sucesso 4.Se a call não é interessante e não gera valor, tendência é cliente não dar importância para as calls 5.Vendas e CSM podem se ajudar

#12 "Quais maneiras comuns para segmentar clientes?" - Edu Tavares

2020-10-0601:50

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pelo Edu Tavares, especialista em Customer Success.

#11 Uma Central de Ajuda pode ajudar Customer Success?

2020-09-2802:55

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Uma Central de Ajuda pode ajudar CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Sim! O cliente que tem "sede" precisa ter aonde "beber" 2.Cliente precisa ser educado para entrar na Central de Ajuda 3.Muitas vezes uma pessoa fica responsável pela Central de Ajuda para atualizar e ajudar os clientes

#10 "Ser Customer Centric = ser Product Centric?" - Raphael Farinazzo

2020-09-2306:09

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pelo Raphael Farinazzo, especialista em Produto.

#9 "Previsibilidade em Customer Success: é viável?" - Lucia Haracemiv

2020-09-1806:56

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Essa pergunta foi respondida pela Lucia Haracemiv, Founder, do DNA de Vendas

#8 Como fazer simulações de calls para Customer Success (Role Plays)?

2020-09-1604:51

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como fazer simulações de calls para CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Mapeie o objetivo da simulação 2.Construa um case (fake ou não) para a simulação 3.Tenha um "scorecard", ou seja, uma pontuação clara para pontuar cada simulação a partir de elementos essenciais

#7 Como contratar uma boa pessoa Customer Success Manager?

2020-09-0906:09

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como contratar uma boa pessoa-profissional Customer Success Manager?" passando pelos seguintes pontos: 1.Contratar uma pessoa "professora", que tenha "explicabilidade" 2.Uma pessoa que seja "aluna", que goste de aprender e evoluir 3.Uma pessoa positiva 4.Uma pessoa paciente 5.Uma pessoa empática no palco e nos bastidores 6.Uma pessoa que faça gestão de tempo e energia 7.Uma pessoa que tem visão de crescimento nos atuais clientes, e que seja Data Driven

#6 Por onde começar a estruturação de um time de Customer Success?

2020-08-3104:13

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Por onde começar a estruturação de um time de CS?" passando pelos seguintes pontos: 1.Entenda o que é sucesso para seu cliente 2.Mapeie a Jornada do Cliente 3.Estruture uma parte da Jornada, o Onboarding

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