Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.



A maneira como dialoga.



Se é que dialogam.



Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos.



E os consumidores compram e usam.



Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação.



É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos.



Salvará a comunicação esta relação?



O cliente tem sempre razão?



Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal?



A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes.



Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam.



Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente.



Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso?



Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas.



E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta.



E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo.



Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui.



Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação.



Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir.



E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar.



De tornar o cliente feliz.



O tempo conta.



E as expectativas também.



Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento.



Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões.



Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita?



Temos de falar sobre isto.



TÓPICOS DE CONVERSA



A importância da satisfação do cliente (00:00:00 ) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios.



Trabalhando em três pilares (00:01:41 ) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.



Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04 ) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria.



Criando um conselho do cliente (00:07:36 ) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa.



A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12 )



Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes.



Importância de ouvir reclamações (00:16:14 )



Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes.



Desafios do uso de chatbots (00:18:20 )



Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos.



Relação emocional com o cliente (00:20:09 )



Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais.



Impacto do mau atendimento (00:21:36 )



Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade.



Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17 )



Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às ...