Das sind die Themen:

Der CX-Gap: Was Unternehmen nicht sehen
Es gibt eine persistente Diskrepanz zwischen Selbstwahrnehmung und Realität: 70 % der Unternehmen bewerten ihre Customer Experience als gut, während nur 30 % der Kunden dieser Einschätzung zustimmen. Dieser Gap zeigt ein fundamentales Problem – Unternehmen hinken systematisch den Kundenerwartungen hinterher. Statt diesen Abstand zu verringern, setzen viele Firmen KI-Lösungen primär für Rationalisierung ein, was das Problem verschärft statt zu lösen.

KI wird für die falschen Probleme genutzt
Die aktuelle Nutzung von KI konzentriert sich überwiegend auf Effizienzsteigerung und Produktivitätsgewinne. Der Fokus liegt auf internen Abläufen und Kosteneinsparung, nicht auf der Verbesserung von Kundenbeziehungen. Diese Strategie führt dazu, dass Kunden vermehrt als Transaktionen wahrgenommen werden, statt als Partner einer Beziehung. Der Effekt: Loyalität sinkt, Empfehlungsraten fallen, und die digitale Entfremdung nimmt zu.

Personalisierung durch Datennutzung als echter Anwendungsfall
Ein sinnvoller KI-Einsatz zeigt sich in der Mode- und Designindustrie, wo KI-gestützte Prozesse ganze Kollektionen personalisiert generieren. Wenn bekannt ist, was ein Kunde regelmäßig kauft und welche Jahreszeit bevorsteht, lassen sich Angebote präzise auf individuelle Vorlieben zuschneiden. Das ist echter Mehrwert für den Kunden, nicht Kosteneinsparung auf seinem Rücken.

Profitabilität und Kundenzufriedenheit sind kein Widerspruch
Es existiert ein Missverständnis, dass Kostenführerschaft und Serviceleadership sich ausschließen. Singapore Airlines bewies seit 50 Jahren, dass es funktioniert: Sie bieten vergleichbare Tarife wie Konkurrenten, organisieren aber die gesamte Customer Journey so, dass Erlebnis und Effizienz Hand in Hand gehen. Langfristig generiert Kundenzufriedenheit höhere Umsätze als kurzfristige Kosteneinsparungen.

Die Chance in kommunikativen Schnittstellen liegt in der KI
Bei Fluggesellschaften offenbaren sich Pain Points genau dann, wenn Kunden keine unmittelbare Unterstützung erreichen – etwa bei Verspätungen im Ausland. Hier kann KI-gestützte Kommunikation Abhilfe schaffen: Chatbots oder intelligente Assistenten ermöglichen direkte Kontaktaufnahme und schnelle Problemlösung an kritischen Momenten der Journey, ohne dass Personal vor Ort notwendig ist.